Объект
Партнер
Пользователь
Новость
Отдел продаж
10:00-19:00, пн-пт
- сейчас нерабочее время -
(044) 332-47-43
(067) 538-45-47
realt5000.com.ua
Контактный e-mail
Реквизиты Оплата
Тарифы - рассылка
Тарифы - баннеры
Подробнее Подробнее Подробнее
Главная / Недвижимость - Новости  / Самые интересные

Эксперты дали оценку всем супермаркетам Украины

31.08.09  
ВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція" и при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест" провела большое тестирование сетей продуктовых магазинов.
Что Вы об этом думаете ? Сказать
Вопрос, на который мы пытались ответить этим тестированием следующий. Как изменился уровень обслуживания покупателей в продуктовых магазинах в условиях кризиса? Это уже не первый опыт такого большого тестирования. Тестирование проводилось в 8 городах Украины. Вовлечены в тестирование 9 сетей продуктовых магазинов:
 
  •    Край
  •    Рейнфорд
  •    Билла
  •    Фуршет
  •    Ашан
  •    Велика кишеня
  •    Гурман (фуршет)
  •    Сильпо
  •    Мегамаркет
  •  
    Тестирование во всех сетях проводилось одновременно. Для повышения уровня объективности полученных данных, мы стремились чтобы в тесте принимали участие не менее трех магазинов каждой сети и затем выводили средние оценки по показателям.
     
    Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:
     
    1.подготовка и совершение покупки в магазинах;
    2. обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»;
    3.обращение к сотрудникам магазина по поводу неких проблем с товаром и вопрос «Как покупателю действовать дальше?».
     
    На первом этапе при совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и менеджерам (администраторам). Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, классификация, правила маркировки, ассортимент, наличие сертификатов и т.д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.
     
    Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах. В итоге уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей «Сильпо» и «Фрушет гурман».
     
    Требования к внешнему виду продавцов – едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя. Замечания к внешнему виду персонала торгового зала продуктовых супермаркетов были к магазинам сети «Велика Кишеня», «Фуршет».
     
    В развитых странах является нормой для персонала проконсультировать потенциального покупателя по интересующему его товару, показать, что он готов помочь клиенту с выбором. В некоторых западных компаниях даже улыбка является обязательной при общении с покупателями! Персонал же наших супермаркетов до такого уровня еще не дотягивает. Особенно неуважительный тон при разговоре с покупателем был замечен в супермаркетах сети «Ашан».
     
    Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Чаще всего из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей «Мегамаркет» и «Билла».
     
    Менеджеры – персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации. Очевидно, отстают по уровню менеджеров в целом «Мегамаркет» и «Велика Кишеня».
     
    По двум остальным ситуациям – замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром, выставлялись общие средние оценки по ряду показателей. Именно второй и третий этап тестирования дают наиболее полный ответ на следующие вопросы:
     
    - насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей;
    - насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям;
    - насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.
     
    В ответах по поводу приобретенного товара достойно показали себя магазины сетей «Край» и «Рейнфорд». Достаточно хороший результат у «Фуршет», порадовала «Билла», которая в предыдущих тестированиях не занимала высоких мест. Остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей.
     
    Особенно мы обращали внимание при обмене товара и решении вопроса с проблемами в купленном товаре вообще на желание решать вопрос, а также тон общения, профессиональные знания и компетентность.
     
    При попытке обмена товара наши инспекторы обращались по телефону в магазин, сообщали о возникшей ситуации и спрашивали, что они могут сделать дальше. Тут оценивалось то, как им отвечают, что говорят, заготовлены ли для покупателей с такого рода вопросами юридически правильные варианты ответов, которые в первую очередь не нарушают права потребителя и могут действительно помочь ему в сложившейся ситуации. В этой части тестирования провалился «Мегамаркет».
     
    В случае с проблемами в товаре минимум в 50% обращений от покупателя сотрудники хотели просто-напросто отделаться, что прямо нарушает его права, а именно ч. 3, 5 ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів». Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел с проблемами в товаре, встречались и более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения. А именно: утверждение об отсутствии ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу и прочие, что тоже в свою очередь нарушает нормы ЗУ «Про захист прав споживачів». К сожалению, многие сети достаточно часто пользуются тем, что наши граждане не знают своих прав и таким образом вводят их в заблуждение. Прежде всего в части того, что экспертизу инициирует продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя (ч.4 ст. 17 вышеуказанного ЗУ), и в части того, что некорректно доводится до покупателя понятие «экспертиза», поскольку заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия.
     
    Основные выводы, которые мы можем сделать.
     
    1. В этот раз наблюдается больший разрыв между лидерами и аутсайдерами. Это хорошо проиллюстрировано общим баллом, который посчитан как сумма средних баллов по всем обозначенным в таблице показателям. Очевидно, что ситуация на этом рынке серьезно меняется и у участников рынка разные подходы к обеспечению качества обслуживания покупателей.
     
    2. Уверенно не поднимается вверх «Мегамаркет» и недостаточно оправдывает свой статус и название «Фуршет Гурман». Сравнивая с результатами прошлого тестирования эксперты огорчены «Сильпо» - таких невысоких показателей у этой сети еще не было.
     
    3.С большим сожалением мы должны констатировать, что у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился, что иллюстрируют данные тестирования (Таблица). Только лидеры «Край», «Билла» и «Рейнфорд» единогласно получили оценку хорошо по показателю «Персонал».
     
    Безусловно, экономический кризис повлиял на качество предоставляемых услуг в сетях продуктовых супермаркетов. Наше тестирование лишний раз подтвердило мнение о том, что, к сожалению, руководство разных сетей ведет себя по-разному. Одни – наверняка стремятся к тому, чтобы повысить уровень качества обслуживания, сервиса, надежности и это четко видно, потому что их данные значительно лучше по сравнению с прошлым тестированием. А другие, которых, к сожалению, большинство идут скорее всего по пути сокращения персонала, увольнения высокооплачиваемых сотрудников, уменьшения внимания к менеджменту и организации и, таким образом, часть проблем переносят просто на плечи, нервы и кошелек покупателя.
     
    Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем год назад при совершении даже самых простых покупок. Проблемы, которые могут возникнуть в этом случае не столько затратные по деньгам, сколько по времени и нервам. Мы не первый раз повторяем: выбирая место покупки, необходимо учитывать не только и не столько содержание рекламы, акций и т.п. (которые часто не полностью совпадают с действительностью), а прежде всего надежность, открытость для покупателей, уровень обслуживания и желание сделать покупателя своим.

     

    www.obozrevatel.com
    Новости, по теме:

     

    comments powered by Disqus


    1. Лісовий квартал: чисте повітря поруч з Києвом
    2. Квартирные тепловые счетчики от Т-Облик
    3. Почему стоит купить проект дома
    4. Преимущества бетонных лестниц
    5. Преимущества листовок как способа продвижения бизнеса
    6. Автомобильные грузоперевозки: особенности и достоинства
    7. Технология каркасного строительства от «DeltaHouse»
    8. Современные точилки для кухонных ножей
    9. Ремонт акриловых ванн производится нашими высококвалифицированными мастерами, имеющими более чем десятилетний стаж
    10. Элитные коттеджи на любой вкус
    11. Лісовий квартал: чисте повітря поруч з Києвом
    12. Квартирные тепловые счетчики от Т-Облик
    13. Почему стоит купить проект дома
    14. Преимущества бетонных лестниц
    15. Преимущества листовок как способа продвижения бизнеса
    16. Автомобильные грузоперевозки: особенности и достоинства
    17. Технология каркасного строительства от «DeltaHouse»
    18. Современные точилки для кухонных ножей
    19. Ремонт акриловых ванн производится нашими высококвалифицированными мастерами, имеющими более чем десятилетний стаж
    20. Масло Osmo – уникальный материал для покрытия деревянных поверхностей
    21. Элитные коттеджи на любой вкус
    22. Функциональная офисная мебель: необходимость или роскошь
    23. Газобетон - современное решение в строительстве
    24. Датчик дождя для маркизы - полезно знать
    25. Каркасно-монолитное строительство от застройщика Харькова
    26. В каких случаях может потребоваться срочная помощь сантехника
    27. Особенности составления технического плана
    28. Почему стоит нанять частного детектива
    29. Отличительные особенности окон ПВХ
    30. Инновационные тепловые насосы Hitachi



    Разместите объекты — Бесплатно!

    Панель управление своими объектами с фото. Неограниченный период размещения!

    1
    Рассылка по недвижимости

    Прорекламируйте свои объекты, заявки и бизнес! Более 16000 подписчиков. Самые низкие в Украине тарифы!

    Разместите объекты — Бесплатно!

    Панель управление своими объектами с фото. Неограниченный период размещения!

    1



    ©2004-2012 «Недвижимость 5000» — Рекламно-Информационный Портал
    О компании | Карта сайта