Объект
Партнер
Пользователь
Новость
Отдел продаж
10:00-19:00, пн-пт
(044) 332-47-43
(067) 538-45-47
realt5000.com.ua
Контактный e-mail
Реквизиты Оплата
Тарифы - рассылка
Тарифы - баннеры
Подробнее Подробнее Подробнее
Главная / Недвижимость - Новости  / Самые интересные

Эксперты дали оценку всем супермаркетам Украины

31.08.09  
ВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція" и при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест" провела большое тестирование сетей продуктовых магазинов.
Что Вы об этом думаете ? Сказать
Вопрос, на который мы пытались ответить этим тестированием следующий. Как изменился уровень обслуживания покупателей в продуктовых магазинах в условиях кризиса? Это уже не первый опыт такого большого тестирования. Тестирование проводилось в 8 городах Украины. Вовлечены в тестирование 9 сетей продуктовых магазинов:
 
  •    Край
  •    Рейнфорд
  •    Билла
  •    Фуршет
  •    Ашан
  •    Велика кишеня
  •    Гурман (фуршет)
  •    Сильпо
  •    Мегамаркет
  •  
    Тестирование во всех сетях проводилось одновременно. Для повышения уровня объективности полученных данных, мы стремились чтобы в тесте принимали участие не менее трех магазинов каждой сети и затем выводили средние оценки по показателям.
     
    Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:
     
    1.подготовка и совершение покупки в магазинах;
    2. обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»;
    3.обращение к сотрудникам магазина по поводу неких проблем с товаром и вопрос «Как покупателю действовать дальше?».
     
    На первом этапе при совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и менеджерам (администраторам). Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, классификация, правила маркировки, ассортимент, наличие сертификатов и т.д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.
     
    Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах. В итоге уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей «Сильпо» и «Фрушет гурман».
     
    Требования к внешнему виду продавцов – едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя. Замечания к внешнему виду персонала торгового зала продуктовых супермаркетов были к магазинам сети «Велика Кишеня», «Фуршет».
     
    В развитых странах является нормой для персонала проконсультировать потенциального покупателя по интересующему его товару, показать, что он готов помочь клиенту с выбором. В некоторых западных компаниях даже улыбка является обязательной при общении с покупателями! Персонал же наших супермаркетов до такого уровня еще не дотягивает. Особенно неуважительный тон при разговоре с покупателем был замечен в супермаркетах сети «Ашан».
     
    Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Чаще всего из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей «Мегамаркет» и «Билла».
     
    Менеджеры – персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации. Очевидно, отстают по уровню менеджеров в целом «Мегамаркет» и «Велика Кишеня».
     
    По двум остальным ситуациям – замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром, выставлялись общие средние оценки по ряду показателей. Именно второй и третий этап тестирования дают наиболее полный ответ на следующие вопросы:
     
    - насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей;
    - насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям;
    - насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.
     
    В ответах по поводу приобретенного товара достойно показали себя магазины сетей «Край» и «Рейнфорд». Достаточно хороший результат у «Фуршет», порадовала «Билла», которая в предыдущих тестированиях не занимала высоких мест. Остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей.
     
    Особенно мы обращали внимание при обмене товара и решении вопроса с проблемами в купленном товаре вообще на желание решать вопрос, а также тон общения, профессиональные знания и компетентность.
     
    При попытке обмена товара наши инспекторы обращались по телефону в магазин, сообщали о возникшей ситуации и спрашивали, что они могут сделать дальше. Тут оценивалось то, как им отвечают, что говорят, заготовлены ли для покупателей с такого рода вопросами юридически правильные варианты ответов, которые в первую очередь не нарушают права потребителя и могут действительно помочь ему в сложившейся ситуации. В этой части тестирования провалился «Мегамаркет».
     
    В случае с проблемами в товаре минимум в 50% обращений от покупателя сотрудники хотели просто-напросто отделаться, что прямо нарушает его права, а именно ч. 3, 5 ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів». Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел с проблемами в товаре, встречались и более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения. А именно: утверждение об отсутствии ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу и прочие, что тоже в свою очередь нарушает нормы ЗУ «Про захист прав споживачів». К сожалению, многие сети достаточно часто пользуются тем, что наши граждане не знают своих прав и таким образом вводят их в заблуждение. Прежде всего в части того, что экспертизу инициирует продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя (ч.4 ст. 17 вышеуказанного ЗУ), и в части того, что некорректно доводится до покупателя понятие «экспертиза», поскольку заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия.
     
    Основные выводы, которые мы можем сделать.
     
    1. В этот раз наблюдается больший разрыв между лидерами и аутсайдерами. Это хорошо проиллюстрировано общим баллом, который посчитан как сумма средних баллов по всем обозначенным в таблице показателям. Очевидно, что ситуация на этом рынке серьезно меняется и у участников рынка разные подходы к обеспечению качества обслуживания покупателей.
     
    2. Уверенно не поднимается вверх «Мегамаркет» и недостаточно оправдывает свой статус и название «Фуршет Гурман». Сравнивая с результатами прошлого тестирования эксперты огорчены «Сильпо» - таких невысоких показателей у этой сети еще не было.
     
    3.С большим сожалением мы должны констатировать, что у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился, что иллюстрируют данные тестирования (Таблица). Только лидеры «Край», «Билла» и «Рейнфорд» единогласно получили оценку хорошо по показателю «Персонал».
     
    Безусловно, экономический кризис повлиял на качество предоставляемых услуг в сетях продуктовых супермаркетов. Наше тестирование лишний раз подтвердило мнение о том, что, к сожалению, руководство разных сетей ведет себя по-разному. Одни – наверняка стремятся к тому, чтобы повысить уровень качества обслуживания, сервиса, надежности и это четко видно, потому что их данные значительно лучше по сравнению с прошлым тестированием. А другие, которых, к сожалению, большинство идут скорее всего по пути сокращения персонала, увольнения высокооплачиваемых сотрудников, уменьшения внимания к менеджменту и организации и, таким образом, часть проблем переносят просто на плечи, нервы и кошелек покупателя.
     
    Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем год назад при совершении даже самых простых покупок. Проблемы, которые могут возникнуть в этом случае не столько затратные по деньгам, сколько по времени и нервам. Мы не первый раз повторяем: выбирая место покупки, необходимо учитывать не только и не столько содержание рекламы, акций и т.п. (которые часто не полностью совпадают с действительностью), а прежде всего надежность, открытость для покупателей, уровень обслуживания и желание сделать покупателя своим.

     

    www.obozrevatel.com
    Новости, по теме:

     

    comments powered by Disqus


    1. Ноутбук Асер – лучший выбор на отечественном рынке
    2. Предложения КАСКО Украина для автострахования
    3. Страховые компании на едином портале
    4. Покупка современной квартиры как вклад в будущее собственной семьи - ЖК Саванна
    5. Квартиры в центре Краснодара от застройщика "Меритон"
    6. Кухня на заказ - что нужно знать
    7. Кровати Интериа: для тех, кто даже спать не может скучно
    8. Инвестиции в недвижимость - надежный источник дохода
    9. Качественные приводные системы для распашных ворот
    10. Купить «трешку»: советы для тех, кто раздумывает
    11. Борисполь получит метро благодаря Ryanair
    12. В Чернобыльской зоне начали строительство первой солнечной электростанции
    13. «Дом с подвохом»: сельский амбар, который переделали в 5-комнатный коттедж
    14. Ноутбук Асер – лучший выбор на отечественном рынке
    15. Предложения КАСКО Украина для автострахования
    16. Страховые компании на едином портале
    17. Представлен план реформ до 2020 года
    18. Оставшуюся часть субсидии можно использовать в следующем отопительном сезоне
    19. Нежная квартира в Швеции
    20. Как может вырасти тариф на газ для украинцев: в НБУ назвали новые цены
    21. Дуплексы и таунхаусы. Правила оформления собственности в сблокированных домах
    22. Из-за "Евровидения-2017" законные МАФы около метро "Левобережная" перенесут на другие локации
    23. Покупка современной квартиры как вклад в будущее собственной семьи - ЖК Саванна
    24. Квартиры в центре Краснодара от застройщика "Меритон"
    25. І.Кушнір: під час купівлі житла українці стали обережнішими та більш перебірливими
    26. Строительные предприятия Украины увеличили объемы работ почти на 20%
    27. Стало известно, сколько заработает Киев на "Евровидении"
    28. Кухня на заказ - что нужно знать
    29. Кровати Интериа: для тех, кто даже спать не может скучно
    30. Правительственный законопроект об обороте сельхозземель опубликуют в течение двух месяцев



    База прямых хозяйских и без комиссии

    Самая низкая в Украине цена за полную базу!

    Разместите объекты — Бесплатно!

    Панель управление своими объектами с фото. Неограниченный период размещения!

    1
    Рассылка по недвижимости

    Прорекламируйте свои объекты, заявки и бизнес! Более 16000 подписчиков. Самые низкие в Украине тарифы!




    ©2004-2012 «Недвижимость 5000» — Рекламно-Информационный Портал
    О компании | Карта сайта