г. Киев, бульв. Шевченко, 4 отель «Cанкт-Петербург».
Что Вы об этом думаете ?
Сказать
Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы. Целевая аудитория: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари. Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, усовершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации. Содержание программы тренинга: 1. Система и ресурсы • Необходимый инструментарий и ресурсы для эффективного ведения телефонных переговоров • Личные качества и профессиональные навыки специалиста по телефонным коммуникациям • Система эффективной организации работы и контрольних показателей • Концепция высококлассного сервиса в телефонных переговорах 2. Особенности технологии • Применение системного подхода к телефонной коммуникации • Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону • Методы управления контактом по телефону • Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ» • Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт». • Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа и статуса клиента 3. Подготовка • Технические и информационные средства подготовки • Определение целей различных видов телефонных контактов • Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор» • Источники сбора информации • Создание персонального сценария телефонных переговоров • Формирование психологического настроя на успех в переговорах 4. Голос и речь • Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность • Влияние на состояние собеседника с помощью голоса • Авторская методика развития голоса «М.А.Г.» • Язык и стиль деловой речи в телефонном общении 5. Алгоритмы и модели • Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок» • Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд» • Методики привлечения и удержания внимания собеседника • Система вопросов для ориентации и формировании потребностей • Активное слушание и обратная связь в телефонном общении • Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону • Правила назначение деловой встречи по телефону • Фиксирование достигнутых договоренностей. Техника «Подстройка под будущее» • Завершение телефонного разговора 6. Работа с возражениями • Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг», «Амортизация» • Техники предотвращения и нейтрализации возражений • Способы преодоления секретарского барьера • Речевые стратегии влияния в переговорах 7. Деловой телефонный этикет и управление состоянием • Анализ этикетных ситуаций в переговорном процессе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.) • Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности В результате тренинга участники: Методы работы: Интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников. Бизнес-тренер, практический психолог Каменецкий Станислав Владимирович - Специализируется на адаптации и внедрении психотехнологий в сферу бизнес-коммуникаций: переговоры, продажи, управление. Имеет юридическое и психологическое образование. Изучал эриксоновский гипноз и нейро-лингвистическое программирование (НЛП) у ведущих специалистов: Бетти Эллис Эриксон (США), Герман Делль (Мюнхен), К. Коваленок, А. Виноградов, Т. Гагин, С. Горин (Москва): Каждому участнику предоставляется: Стоимость участия в семинаре: В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером. Регламент тренинга: 9.30-17.30. Перерыв 13.30-14.30. Регистрация с 9.00 в холле. Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 «ЗУ о налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
Новости, по теме:
Предыдущая и следующая новость:
|
|
|
Объект
Партнер
Пользователь
Новость
|
